L’intelligenza emotiva nell’ospitalità: una competenza chiave per i manager di successo

Nel mondo dell’accoglienza e dell’ospitalità, dove ogni interazione conta e la soddisfazione del cliente è prioritaria, i manager di successo condividono una caratteristica fondamentale: l'intelligenza emotiva.

 

Questa competenza, per molto tempo sottovalutata, è considerata oggigiorno un elemento imprescindibile con cui i leader del turismo e della ristorazione gestiscono i propri team e interagiscono con gli ospiti. L’intelligenza emotiva non è più un “nice-to-have”, ma una competenza essenziale per chi aspira a eccellere nella gestione alberghiera, nella ristorazione o in qualsiasi ambito del turismo. Per i professionisti HR che operano in questi settori, comprendere e valorizzare questa skill può fare la differenza.

 

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Cos'è l'intelligenza emotiva e perché è importante

L'intelligenza emotiva (EI) viene definita come la capacità di riconoscere, comprendere, gestire e influenzare le proprie emozioni e quelle degli altri. Nel contesto dell'ospitalità, questa competenza assume un'importanza particolare perché i manager si trovano frequentemente a gestire situazioni di stress con clienti insoddisfatti, motivare team diversificati spesso sotto pressione, mantenere standard elevati di servizio anche nei momenti più difficili e creare un’atmosfera positiva che si rifletta direttamente sull'esperienza dell'ospite.

 

Per dare alcuni dati, l’Harvard Business Review, nel suo libro “Everyday Emotional Intelligence” (se sei curioso di leggerlo, lo puoi trovare sui principali e-commerce online come Amazon, Feltrinelli e IBS), sottolinea come le organizzazioni che investono in programmi di sviluppo dell’intelligenza emotiva ottengono un incremento del 20% delle performance aziendali e un miglioramento del 30% del benessere dei dipendenti.

 

I cinque pilastri dell'intelligenza emotiva

L'intelligenza emotiva si articola in cinque competenze fondamentali. La consapevolezza di sé permette ai manager di riconoscere le proprie emozioni e il loro impatto sul team, mentre l'autoregolazione li aiuta a gestire efficacemente stress e reazioni emotive anche nelle situazioni più critiche. La motivazione rappresenta la capacità di mantenere l'entusiasmo e perseguire gli obiettivi nonostante le difficoltà, supportata dall'empatia che consente di comprendere e rispondere ai bisogni emotivi degli altri. Infine, le competenze sociali completano il quadro permettendo di comunicare efficacemente e gestire le relazioni interpersonali.

 

 

L’impatto dell'intelligenza emotiva

Una recente ricerca condotta da Kekesi e Sellei, presentata alla 10th International Scientific Conference ERAZ 2024 e svolta specificamente nell’ambito Hospitality, ha dimostrato come vi sia una correlazione diretta tra alta intelligenza emotiva dei manager, performance del team che gestiscono e successo organizzativo dell’azienda. I benefici si osservano sia sul fronte del clima lavorativo, sia sull’esperienza dell’ospite, e li andremo ad analizzare più approfonditamente di seguito.

 

Miglioramento del clima lavorativo

Da un lato, i manager con elevata intelligenza emotiva creano ambienti di lavoro più collaborativi e produttivi, generando una riduzione significativa del turnover del personale e un maggiore coinvolgimento dei dipendenti. Questa trasformazione produce un'atmosfera di lavoro positiva che si riflette direttamente sulla qualità del servizio offerto ai clienti.

 

Nell'ospitalità in particolare, caratterizzata da ritmi intensi e pressioni elevate, possono capitare conflitti interpersonali. I responsabili dotati di alta EI si distinguono per la loro capacità di identificare tempestivamente le tensioni all'interno del team e di gestire le controversie tenendo in considerazione le dinamiche emotive di tutti gli individui coinvolti. Questa competenza permette loro di convertire i conflitti in preziose occasioni di confronto costruttivo.

 

Parallelamente, quanto emerso dalla ricerca suggerisce che questo tipo di professionisti tende a prediligere uno stile di leadership trasformazionale. Tale approccio si manifesta attraverso la costante ispirazione e motivazione dei collaboratori, lo stimolo all'innovazione nelle procedure operative e la promozione di un cambiamento migliorativo all'interno dell'organizzazione.

 

Benefici per l'esperienza cliente

Così come l’intelligenza emotiva può influenzare in positivo l’ambiente di lavoro, allo stesso modo può migliorare l’esperienza generale degli ospiti. Ad esempio, permette di trasformare un reclamo in un'opportunità attraverso un ascolto attivo delle preoccupazioni del cliente, di gestire le proprie reazioni anche sotto pressione, di dimostrare empatia genuina verso le frustrazioni dell'ospite e di proporre soluzioni creative che spesso superano le aspettative iniziali.

 

Non solo: questa soft skill permette anche di leggere i segnali emotivi degli ospiti per anticipare i bisogni non espressi, personalizzare il servizio in base allo stato d’animo del cliente e instaurare connessioni autentiche che generano fidelizzazione a lungo termine.

Strategie per sviluppare l'intelligenza emotiva in azienda

 

Programmi di formazione strutturati

Per i professionisti HR, investire nello sviluppo dell'intelligenza emotiva significa creare percorsi formativi completi che includano workshop specifici su autoregolazione e gestione dello stress, insieme a sessioni di role-playing per simulare situazioni reali dell'ospitalità. Particolarmente efficace risulta il coaching individualizzato per manager in crescita, supportato da sistemi di feedback a 360 gradi che permettono di valutare progressi concreti e identificare aree di miglioramento specifiche.

 

Integrazione nei processi di selezione

Durante il recruitment, l'intelligenza emotiva può essere valutata attraverso domande comportamentali mirate su situazioni passate e simulazioni pratiche di gestione di clienti difficili. Questi strumenti, combinati con assessment delle competenze relazionali, permettono di identificare candidati capaci di gestire efficacemente lo stress e le pressioni tipiche del settore ospitalità.

 

Consultando le fonti più autorevoli in materia, tra cui gli scritti di Daniel Goleman (figura chiave in questo campo e autore di “Intelligenza Emotiva”) e le preziose risorse offerte dalla SHRM (Society for Human Resources Management), possiamo fornire alcuni esempi di domande comportamentali:

 

• “Mi descriva un momento in cui ha dovuto gestire un cliente particolarmente difficile. Come ha reagito? Qual è stato il risultato?”
• “Mi racconti di una volta in cui ha dovuto lavorare in un team con persone molto diverse tra loro. Come ha gestito le dinamiche interpersonali?”
• “C’è stata una situazione in cui ha commesso un errore significativo? Come l'ha affrontata e cosa ha imparato?”

 

Per quanto riguarda le simulazioni pratiche, ecco alcuni scenari tipici del nostro settore che possono essere utili a valutare il grado di intelligenza emotiva del candidato:

 

• “Si trova al front desk e un cliente si lamenta in modo molto acceso per un problema con la sua prenotazione. Simuli come gestirebbe la situazione.”
• “Durante un evento importante, un membro del suo team commette un errore che causa un ritardo. Come interviene per risolvere il problema e gestire le eventuali frustrazioni del team?”
• “Un ospite esprime un bisogno molto specifico che non rientra nei servizi standard dell'hotel. Come risponderebbe e cercherebbe di soddisfare la sua richiesta?”

 

 

Creazione di una cultura aziendale “EI-oriented”

Sviluppare una cultura aziendale orientata all'intelligenza emotiva richiede un approccio sistematico che preveda il riconoscimento e la premiazione di comportamenti emotivamente intelligenti, la fornitura di strumenti concreti per la gestione dello stress e delle emozioni, la promozione della comunicazione aperta all'interno del team e l'implementazione di politiche specifiche che supportino il benessere emotivo di tutti i collaboratori.

 

Alcuni esempi pratici per accelerare la formazione di questo tipo di cultura aziendale possono essere la promozione di comportamenti empatici durante le riunioni, l’organizzazione di workshop regolari su tecniche di mindfulness e gestione dello stress, l’accesso a piattaforme online con risorse per il benessere mentale e l’investimento in spazi dedicati esclusivamente al relax.

 

Conclusione

Come abbiamo visto, i professionisti dell’ospitalità che dispongono di intelligenza emotiva non solo guidano team più felici e produttivi, ma creano esperienze che generano valore duraturo per l'organizzazione. Per i recruiter e i responsabili HR, investire nello sviluppo di questa competenza significa costruire un vantaggio competitivo sostenibile in un settore dove le relazioni umane fanno la differenza.

 

Nell'era dell'automazione e dell’intelligenza artificiale, sono proprio le competenze umane più autentiche e la combinazione tra conoscenze tecniche e soft skill a distinguere le organizzazioni di successo nel settore dell'ospitalità.

 

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