Conquistare più clienti conquistando prima i dipendenti

Come i dipendenti vivono il proprio lavoro può essere legato alla guest experience più di quanto molti direttori d’albergo possano immaginare. Uno studio di Future Of Work mostra come le aziende con un'alta valutazione in termini di esperienza del cliente abbiano dipendenti più coinvolti di 1,5 volte rispetto ai loro concorrenti di minor successo.

Di fronte a dati di questo tipo, ogni manager del settore alberghiero dovrebbe considerare quali siano le conseguenze del trattamento riservato ai propri collaboratori. Quando i dipendenti sono felici, ben retribuiti e supportati in modo efficace, tendono a lavorare meglio.

In questa guida, esploreremo i diversi effetti che il trattamento dei dipendenti ha sulla guest experience nel settore dell'ospitalità, dimostrando come ad un aumento di vantaggi riservati ai collaboratori, corrisponda un aumento della qualità del servizio.

Fare la differenza

Innanzitutto, le persone tendono ad apprezzare maggiormente il proprio lavoro quando sentono di fare la differenza, in modo significativo e in linea con i propri valori personali. Si tratta di un fenomeno ripetutamente dimostrato, sia sul luogo di lavoro che in ambito accademico.

Quando i dipendenti constatano il contributo tangibile che stanno apportando all’azienda, il loro tasso di produttività aumenta. Acquisiscono orgoglio per ciò che stanno facendo, in quanto la qualità del servizio offerto porta “la loro firma”. Per questo, è importante che il responsabile riconosca apertamente il valore aggiunto che ogni suo collaboratore sta apportando al servizio.

Coinvolgere

Un dipendente soddisfatto è più coinvolto nel suo lavoro: questo si riflette sui clienti con cui interagisce, che vivono esperienze più memorabili durante il loro soggiorno. Da un sondaggio di Quantum Workplace, è emerso che il 72% dei dirigenti d'azienda intervistati concorda sul fatto che i lavoratori più coinvolti hanno clienti felici.

Trattare i dipendenti con rispetto e dignità è un modo molto efficace per ottenere questo risultato. Le persone che si sentono apprezzate sono più veloci nel riconoscere in quali ambiti possono fare la differenza.

Elevare l'esperienza per gli ospiti

I dipendenti soddisfatti contribuiscono a creare una cultura incentrata sul cliente, che riverbera in ogni decisione aziendale. Ma la conservazione e l’ampliamento di questa cultura dipende anche dalla capacità di un'azienda alberghiera di soddisfare le esigenze dei propri dipendenti.

E’ utile comparare la guest experience alla piramide dei bisogni di Maslow. Questa teoria sostiene che gli esseri umani devono soddisfare i bisogni primari (come l’alimentazione e il sonno) prima di poter raggiungere il picco di autorealizzazione. Allo stesso modo, per raggiungere un’alta soddisfazione del cliente, è necessario innanzitutto soddisfare i propri dipendenti, in quanto sono loro in prima linea ad erogare il servizio.

Coinvolgi quindi i tuoi collaboratori in discussioni aperte sulle loro esperienze e sfide. Solo un ambiente inclusivo e un feedback sincero e costante possono garantire ai dipendenti il sostegno di cui hanno bisogno.

Aumentare la fidelizzazione

Con i costi, diretti ed indiretti, che il ricambio di personale comporta, è nell'interesse di un'azienda alberghiera fidelizzare il proprio staff, in modo che rimanga a lungo e che abbia a cuore il proprio lavoro. Infatti, uno dei metodi migliori per ridurre le spese in ambito HR consiste nel potenziare le strategie di fidelizzazione dei dipendenti, offrendo loro benefit interessanti, libero accesso ai servizi della struttura, alloggio incluso e altro.

I tuoi programmi di talent retention dovrebbero allinearsi con le esigenze reali dei tuoi lavoratori per ottenere i risultati attesi. Anche in questo caso, una cultura aziendale aperta ed empatica è di grande aiuto. Inoltre, molti clienti continuano a tornare nella stessa struttura ricettiva anche perché hanno instaurato negli anni un rapporto di familiarità con i membri del personale, per cui perderli rappresenta un danno diretto sulla guest experience.

Stabilire una brand identity che lascia il segno

Il modo in cui un'azienda tratta i propri dipendenti ha effetti diretti sul suo brand. Proprio come una cultura positiva può trasformarsi in esperienze positive per i clienti, una cultura negativa avrà esiti corrispondenti.

E’ necessario fare investimenti per rendere l’azienda un ottimo posto di lavoro. Nel medio e lungo termine, il brand che ne consegue farà accrescere la desiderabilità agli occhi di nuovi talenti e permetterà di attrarre ulteriori clienti.

Avere dipendenti soddisfatti rappresenta un passo avanti verso ospiti altrettanto soddisfatti. Dall'aumento del coinvolgimento all’erogazione di benefit, le strategie che aiutano la forza lavoro a dare il meglio di sé si riflettono senza dubbio sulla soddisfazione degli ospiti. Inizia a conquistare più clienti conquistando, prima di tutto, i tuoi dipendenti.

Noi di LavoroTurismo possiamo aiutarti a raggiungere questi obiettivi: se sei interessato ad una consulenza, scrivici una mail a aziende@lavoroturismo.it!