Service Excellence: dalla soddisfazione alla fidelizzazione del cliente - Alessandra Belluomini

Obiettivi
L’incontro avrà come primo obiettivo quello di far percepire ai partecipanti l’importanza di offrire ai propri ospiti un servizio eccellente, attento ai dettagli e soprattutto uniforme per tutti i collaboratori. La scortesia o la poca attenzione verso i clienti anche da parte di uno solo dei membri dello staff rischia infatti di vanificare il buon lavoro di tutti gli altri. Per evitare che questo accada, oltre a conoscere gli standard di servizio, occorre un buon lavoro di squadra e una buona comunicazione fra reparti. Secondo obiettivo della giornata sarà quello di trasmettere una “cultura di squadra” e di far sentire ai partecipanti quanto questo sia importante e vantaggioso per lo svolgimento dell’operatività quotidiana.

Contenuti
La relazione con l’ospite e l’importanza della prima impressione
Elementi per una buona accoglienza del cliente
I bisogni del cliente e le sue aspettative
La gestione efficace della relazione con il cliente
Gli standard del servizio di qualità
Trasmettere l’idea di affidabilità e guadagnarsi la fiducia del cliente
Gestire efficacemente reclami e lamentele
Da semplici dipendenti a vera squadra
La forza del lavoro in team

Per informazioni: